Marken und Hersteller wenden sich immer h\u00e4ufiger direkt an Endkonsumenten und gehen nicht mehr den Weg \u00fcber den Handel oder andere Distributoren. Der aktuelle Werbetracking-Streit zwischen Facebook und Apple geht ebenso um diesen direkten Zugang zum Kunden wie der Wettlauf um die Daten-, Kontakt- und Kommunikationshoheit im fahrbaren Device zwischen der traditionellen Automobilindustrie und Digital Pure Playern wie Google. Der Kampf um den direkten Draht zum Kunden ist voll entbrannt.<\/p>\n
Brave new world \u2013 alle profitieren<\/strong> Durch neue technische M\u00f6glichkeiten wie Edge Cloud Systeme wird die Leistungserbringung direkt an den Konsum- und Erfassungsort bzw. in die Anwendungsebene des Kunden integriert. Durch die Verbindung von derartigen Systemen mit IoT entstehen liquide Netzwerke, die eine tempor\u00e4re Unabh\u00e4ngigkeit vom zentralen Digitalkern bieten – ohne dass die Datenkonsistenz verloren geht oder die Latenzzeit zwischen Dateneingabe und Handlungsreaktion steigt. Daraus resultiert eine Leistungsunabh\u00e4ngigkeit am Point of Care, eine Entlastung des Datenverkehrs, die Senkung der \u00dcbertragungs- und Infrastrukturkosten sowie eine erh\u00f6hte Nutzbarkeit von pers\u00f6nlichen Daten durch lokale Speicherung.<\/p>\n Wir wissen zuerst, was Du willst<\/strong> F\u00fcr die Steuerung der Interaktionsaufnahme und -durchf\u00fchrung wird oft keine menschliche Entscheidung mehr ben\u00f6tigt. Vielmehr generieren technologische Interaktionssysteme ihre eigene Lernkurve und steuern sich auch im Zeitverlauf selbst. Damit sind auch nach au\u00dfen hin personalisiert wirkende Angebote autonom steuerbar. Die Angebote sind nicht nur autark von menschlichen Entscheidungen, sondern auch von einer zentralen technologischen Steuerung. Autark handelnde Produkt- und Service-Systeme sind hoch anschlussf\u00e4hig f\u00fcr Application Interfaces und k\u00f6nnen so ihr eigenes (lokales) \u00d6kosystem aufbauen.<\/p>\n Kunden als selbstbewusste W\u00e4hrung<\/strong> Audience Based hei\u00dft aber auch, dass der Kunde sich seiner Wertsch\u00f6pfungsfunktion bewusst wird. Er verlangt f\u00fcr sein Engagement in Form von Content, Kommentaren, Bewertungen, Netzwerken etc. nach wertvoller Kompensation. Er versteht, dass seine Nutzerkonfiguration als Konsummuster und sein Interaktionsvolumen einen hohen Eigenwert haben und setzt diese als Man\u00f6vriermasse bei der Positionierung in der Wertsch\u00f6pfungskette ein. Diese Freiheit und Selbstbestimmung, sich in den Wertsch\u00f6pfungsprozess als eigenst\u00e4ndiger Faktor einzubringen oder sich dessen zu entziehen, muss gew\u00e4hrleistet und gesch\u00fctzt werden. Dann kann D2C auch f\u00fcr den Konsumenten eine spannende neue Perspektive werden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
\nDie Beherrschung der direkten Kundenverbindung lohnt sich: \u00fcber die direkte Interaktion mit dem Endkunden wird First Party Data generiert und der Kundenkontakt und die damit verbundenen Interaktionen k\u00f6nnen direkt gesteuert werden. Daneben lernen auch die Kunden immer mehr, sich direkt an den Hersteller zu wenden und eine multifunktionale Interaktionsebene zu ihm aufzubauen. Der direkte Zugriff auf aktuelle Echt-Datenbest\u00e4nde der Kundeninteraktionen hat erstmal f\u00fcr beide Seiten Vorteile. Unternehmen wie Kunden erhalten Daten von hoher Validit\u00e4t, Granularit\u00e4t sowie Aktualit\u00e4t und k\u00f6nnen darauf aufbauend ihre Beziehung im Zeitverlauf spezifizieren, differenzieren und vereinfachen. Es entsteht kein Drittparteiengesch\u00e4ft durch Marktforschung oder Data-Trading mehr und dadurch kein Ausnutzen von Datenstr\u00f6men f\u00fcr andere Zwecke als die individuelle Kunden-Anbieter-Beziehung. Sollbruchstellen in der \u00dcbertragung und Verarbeitung der Daten werden dadurch vermieden und das Vertrauen im Rahmen der Daten\u00fcbertragung und -nutzung steigt.<\/p>\n
\nDie so entstehenden Kundeninteraktionen werden durch die Ereignisanamnese analysiert, bewertet und gefiltert. Aufgrund dieser Filterung werden Standardanl\u00e4sse von individuellen Anl\u00e4ssen getrennt und die Bearbeitung zumindest der Standardanl\u00e4sse kann schnell und reibungslos automatisiert werden. Damit integriert sich der Hersteller tief in die Lebenswelt des Kunden und baut weitreichende und breitgef\u00e4cherte Interaktionen mit dem Kunden auf. Durch die Vernetzung, Automatisierung und Selbststeuerung wird der Kunde zu einem integralen Bestandteil der Wertsch\u00f6pfung der Hersteller (Customer Cross Business Integration).<\/p>\n
\nDurch diese weitreichende und zumindest zum Teil autarke Integration wird die Kundeninteraktion aber auch zu einer Investition f\u00fcr den Anbieter, die sich auszahlen muss. Z. B. ist der Kundenservice nicht mehr nur Kostenpunkt der Verkaufsf\u00f6rderung bzw. Kundenbindung, sondern Profit Center zur Initiierung und Integration produktiver Wertsch\u00f6pfung. Durch die Option datengetrieben und automatisiert zu lernen, werden Erl\u00f6s- und Ertragspotentiale entlang der Wertsch\u00f6pfungskette sichtbar und durch die Verkettung und Kombination der Angebote sowie das umfassende Abgreifen von Interaktionsanl\u00e4ssen ergibt sich ein hohes Interaktionsvolumen. Aufgrund dessen k\u00f6nnen durch intelligente Automatisierung Interaktionen selektiert und gezielt monetarisiert werden. Damit wird das Interaktionsmanagement zum festen Bestandteil eines origin\u00e4ren Audience Based Gesch\u00e4ftsmodells.<\/p>\n